Tipus d’usuaris a les Xarxes Socials.

A l’article anterior fèiem referència a la gestió de les crítiques negatives a les xarxes socials (XXSS). Ara, abordarem quin tipus d’usuaris ens podem trobar quan rebem una crítica a les XXSS.

Quan ens trobem amb una persona descontenta i ens fa una crítica negativa en alguna de les nostres xarxes socials, el primer que hem d’analitzar és el tipus d’usuari que és.

Per la nostra experiència, considerem que hi ha de 4 tipus d’usuaris en les Xarxes Socials:

1. Intolerant: A priori el més difícil però en realitat, el millor de gestionar. Sol descarregar les seves frustracions a les xarxes socials. Cal mantenir-se tranquil i deixar que s’expliqui, contestar de forma relaxada i amb arguments lògics. Escoltar-ho i aconseguir que se senti atès serà una gran part de l’èxit. Quan vegi que se l’atén i es treballa per a donar una solució a la queixa, es calmarà i ens donarà les gràcies.
2. La solució ja: Es tracta del tipus de persona que tenen unes altes expectatives i que considera que les marques han de donar-lo tot pel client. És difícil deixar-la contenta perquè sempre vol més. La millor manera d’actuar és intentant tenir una proximitat i que vegin que la seva reclamació està totalment personalitzada.
3. Constructiu: Entén que la crítica que realitza és per a millorar el producte o servei que qüestiona. Encara el comentari d’una manera positiva i per aquesta raó cal agrair-li la seva aportació i oferir-li una solució satisfactòria. Vol interactuar i si atenem bé la seva petició serà un ambaixador nostre. Desgraciadament hi ha pocs.
4. Maliciós: Sens dubte, el més difícil de tractar. Cerca el conflicte i la polèmica especialment a les xarxes socials. Vol que els seus comentaris es converteixin en virals. Ofèn, provoca, no raona i la seva veritat és l’única. No cal seguir-li el corrent i has de prendre les regnes en l’assumpte. Afortunadament solen ser casos aïllats i en gran manera quan et trobes amb una d’ells, l’únic final possible és bloquejar-lo en les nostres xarxes socials per a evitar contaminar la comunitat.

Les crítiques negatives en les XXSS no les podem evitar però si gestionar-les professionalment. Només així podrem obtenir usuaris aliats que es converteixin en ambaixadors de la nostra marca o servei.

Bon estiu!

Analogia Comunicació Digital
Terrassa, 16 de juliol de 2019